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风俗礼仪   

日　常　礼　节

　

        　　　　　　　　　广州旭鑫工艺礼品公司     　　　　　　风俗礼仪

一、仪表
1、    着装清洁整齐：工装、钮扣、工号牌、袖口、领带
2、    仪容大方：指甲、头发
3、    个人清洁卫生：牙齿、胡须、鼻孔、口气、手
4、　上班时不要面带倦容，女士要淡妆，在公共场所整理仪表要到卫生间或工作间，不要当客人面。
二、表情
1、    面带微笑
2、    聚精会神，注意倾听
3、    沉重稳定，不要慌手慌脚
4、    神色坦然，轻松、自信，不要厌烦、僵硬
三、仪态
1、站立：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。女子站立时脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，不可东倒西歪。站累时脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持直立。不可把脚向前或向后伸开太多，也不可依墙而立。
2、坐态：入座轻缓，上身要直，腰部要挺，胸前向前挺；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视。禁忌：双手抱胸、翘退、半趟半坐、趴在工作台上
3、行态：轻而稳，昂首挺胸收腹，肩平身直。女子走一字步，男子脚跟两条线，不可扭腰晃臀，左顾右盼。
注意：
尽量靠右行，不走中间。
与上级、宾客相遇时，要点头示礼。
与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。在电梯门口应主动为客人开门让路。
引导时让客人上级在自己的右侧或外侧。
上楼时客人在前，下楼时客人在后。3人行中间为上宾。
客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
4、手势
在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一根手指指点。在递给客人东西时要用双手恭敬的奉上。
5、点头鞠躬
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时目光要看向客人面部，当客人离去时，身体应微前倾，敬语道别。     
四、打电话
1、接电话
电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起电话。致以简单问候如：早上好，您好。语气柔和亲切，并自报单位名称或个人姓名。（外线电话报酒店名称，内线报部门或岗位名称）
认真倾听对方电话事由，记下并简单复述。
等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
2、拨错电话
对方拨错时，要耐心告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人。自己拨错了，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
3、如果正在处理紧急事件，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释，“对不起，请稍等片刻”，或征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如果暂时搁置回头再接时，要说：“对不起，让您久等了”或“很抱歉，浪费您的时间了”
4、如果电话中途断线，一般讲，接听电话的一方应把电话放下，并等候对方再拨电话来，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”。
5.到预定电话，应详细记录客人姓名、单位、人数、 费用标准等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时汇报主管领导。
6、客人或上司开会时的电话接听
1）首先向对方解释，客人正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人回复。如果有留言，应做好电话记录。
2）假如对方执意要与客人通话，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方“请稍等”或“请5分钟后再打来”，随后请服务人员转告或将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人并接受吩咐。
3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时语气要婉转。
4）上级或同事外出后的电话接听
说明大致去向，如：出差外地，到某地参加会议，出国考察等。说明大致返回时间，询问可否他人代听，如不便的话可留下电话号码和姓名。
如在办公室接听到找上级的电话，而上级又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班等”而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。

　

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